出錯的那一刻，是仇人還是忠誠客，看你怎麼處理

開店哪有不出錯的。上錯菜、漏單、東西裡有根頭髮——這些遲早會碰到。真正分高下的，不是有沒有出錯，是出錯的那一刻你怎麼處理。

我們看過一家店，客人反映菜有問題，老闆二話不說，馬上重做一份、誠懇道歉、再送個小東西。那位客人不但沒生氣，後來還變成常客，逢人就說這家店很有誠意。

也看過另一家，出了一樣的錯，老闆先是狡辯、再是擺臉色，客人氣得當場走人，回家還寫了篇負評。

同樣一個錯，一個變成忠誠客，一個變成仇人，差別只在那幾分鐘的態度。

客人不會要求你不犯錯，他們看的是你犯錯之後，有沒有把他當一回事。處理得好，一次出錯反而是加分的機會；處理得差，一次出錯就毀掉一個客人，還幫你宣傳。

出錯不可怕，可怕的是出錯了還不認、不補。把每一次出錯，當成贏回客人的機會。

—— 鼎記